في وزارة الداخلية – ميثاق مستوى الخدمة، انطلاقاً من حرص وزارة الداخلية على الاستجابة للتوجيهات الملكية بالارتقاء بنوعية الخدمات المقدمة وترسيخ المؤسسية في مختلف تنفيذ المهام والواجبات المسندة، وتحقيق رضا متلقي الخدمة، فقد تم إعداد هذا الميثاق استناداً إلى القوانين والأنظمة والتعليمات الناظمة، وبما يراعي مصلحة المجتمع وحقوق متلقي الخدمة.
أولاً: تعريف المصطلحات
وزارة الداخلية: الوزارة المختصة في المملكة الأردنية الهاشمية.
مقدم الخدمة: وزارة الداخلية بصفتها الجهة الموثقة لتقديم الخدمة.
متلقي الخدمة: أي شخص طبيعي أو معنوي، أردني أو أجنبي، يطلب أو يتلقى أي خدمة تقدمها الوزارة.
الخدمة: السلسلة من العمليات والأنشطة التي تقوم بها الوزارة بهدف تلبية احتياجات متلقي الخدمة وتحقيق منفعة له، وفق القوانين والأنظمة والتعليمات المنظمة لها.
ثانياً: تصنيف متلقي الخدمة
تُصنَّف الفئات المستفيدة من خدمات الوزارة على النحو التالي:
- المواطنون (ذكور وإناث).
- الأطفال والبالغون.
- الأشخاص الطبيعيون والأشخاص المعنويون.
- الشركات، المؤسسات الحكومية، المؤسسات التعليمية، والبعثات الدبلوماسية.
- مؤسسات المجتمع المدني، النقابات، الجمعيات، المكاتب السياحية، الأحزاب السياسية، والمنظمات الدولية.
ثالثاً: التزامات الوزارة بصفتها مقدمة للخدمة
تلتزم الوزارة بما يلي:
- معاملة متلقي الخدمة بلباقة وكياسة واحترام، دون تحيّز أو محاباة، وبما يحقق العدالة والمساواة والحيادية.
- توضيح العمليات والإجراءات التي تضمن تقديم الخدمات بشفافية وفق أعلى مستويات الجودة.
- تبسيط الإجراءات وتقليل الوقت والجهد المبذولين لإتمام الخدمات.
- توضيح متطلبات الحصول على الخدمات، وشروط تقديمها، والوثائق المطلوبة، ورسومها، والوقت المقدّر لإنجازها.
- إتاحة قنوات متعددة للحصول على الخدمة، بما يواكب التطور التكنولوجي، والعمل على التحول الإلكتروني للخدمات ما أمكن.
- استقبال شكاوى واقتراحات متلقي الخدمة من خلال قنوات اتصال متعددة، مع ضمان الرد عليها وفق الإجراءات المعمول بها.
- توفير وسائل لقياس رأي متلقي الخدمة والمشاركة في تطوير وتحسين الخدمات بناءً على النتائج.
- تيسير الحصول على المعلومات سواء بالطرق الإلكترونية أو التقليدية.
- مراعاة احتياجات الفئات الخاصة وكبار السن لتسهيل حصولهم على الخدمة.
- تطوير قدرات الموظفين العاملين في مجال تقديم الخدمات، وتدريبهم على مهارات التعامل مع الجمهور وتفهم احتياجاتهم.
- توفير المرافق الضرورية لمتلقي الخدمة من مواقف للسيارات، وصالات، ووحدات صحية، وقاعات انتظار.
رابعاً: واجبات متلقي الخدمة
يلتزم متلقي الخدمة بما يلي:
- احترام خصوصية الوزارة والالتزام بالتعليمات والضوابط المنظمة لدخولها والتواجد فيها.
- الامتناع عن التدخين داخل مباني الوزارة بشكل تام.
- التعامل بلباقة مع الموظفين واحترام دورهم وتقدير جهودهم.
- الالتزام بالتعليمات والإجراءات المتعلقة بتقديم الخدمة وأماكن تقديمها وسلسلة العمليات الواجب اتباعها.
- احترام حقوق الغير وعدم الإساءة للعاملين أو غيرهم أو التعدي على ممتلكات الوزارة.
- توفير جميع الوثائق والمتطلبات اللازمة وتقديم المعلومات والبيانات الصحيحة وبالشكل المطلوب.
- تحمل المسؤولية الكاملة عن أي بيانات أو معلومات أو وثائق غير صحيحة أو عن أي مخالفة قانونية يرتكبها أثناء رحلة طلب الخدمة، حيث يُرفض الطلب إذا لم يُتماشَ مع أحكام القوانين والتعليمات.
- الالتزام بالقنوات الرسمية التي توفرها الوزارة للحصول على الخدمة لضمان تنفيذها بالشكل الصحيح.
- الإجابة على الاستفسارات المقدمة من قبل الوزارة، وتصحيح أي خطأ في البيانات أو تزويد الوزارة بالوثائق الناقصة عند طلب ذلك.
- التوجه إلى القنوات المعلنة لتقديم الشكاوى أو الاقتراحات أو التظلمات، وعدم اللجوء إلى الوساطة أو المحسوبية أو عرض الرشوة أو أي أساليب غير مشروعة للحصول على الخدمة.
- تحمل متلقي الخدمة التكلفة المالية المترتبة على تقديم طلب الخدمة بطريقة خاطئة إن وجدت.